Svi mi znamo da je lako biti ljubazan sa ljubaznim strankama. Međutim, kako odgovoriti na žalbe, prigovaranja, pretnje, psovke, manipulacije, preopširnosti, tvrdoglava insistiranja na svojim pozicijama i druga neprijatna ponašanja stranaka, u kojima puka ljubaznost nije dovoljna? I kako sačuvati sebe, svoje mentalno i fizičko zdravlje ako se mnogo trošimo u radu sa strankama?
Upravo sa ciljem da pronađe rešenja u savremenoj poslovnoj psihologiji, pruži psihološku podršku i postigne kritičnu masu promotera ljubaznog i profesionalnog ophođenja, pokrenut je projekat “Novi Sad – Grad ljubaznosti”.
Ideja je da se edukacijom zaposlenih na pozicijama pružanja usluga građanima (radnika u kulturi, turizmu, ugostitelja, taksista, šalterskih službenika/službenica, vozača javnog saobraćaja…), koji će postati promoteri ljubaznosti, postave novi standardi kulture ophođenja u Novom Sadu, budućoj Evropskoj prestonici kulture.
U prvoj fazi projekta, tokom ove godine planirano je šest treninga “Кomunikacija sa teškim strankama”, za oko sto polaznika. Prva dva ciklusa organizovana su početkom godine u kulturnim stanicama Eđšeg i Svilara, dok su preostali u onlajn formatu zbog pandemije korona virusa. Treći ciklus treninga održan je prošle nedelje, dok će četvrti biti realizovan sutra, 17. novembra.
– Nakon dva realizovana klasična, 12-časovna treninga u malim grupama, održana tokom februara i marta ove godine i pauze u kojoj smo se svi nadali brzom prolasku epidemije, odlučili smo se da, u skladu sa merama bezbednosti, prilagodimo program edukacije novoj realnosti. Osmišljen je program koji podrazumeva pripremni rad polaznika, tročasovni vebinar i dodatnu literaturu, kao i onlajn konsultacije sa predavačem nakon vebinara. Vebinari se realizuju u malim grupama od 12 do 20 učesnika. Prvi utisci su veoma dobri, polaznici izuzetno aktivno učestvuju u radu i svi zajedno se trudimo da uočimo prednosti ovakvog načina rada. Svi smo se na vebinaru složili da je divan osećaj da, upravo u ovim teškim životnim okolnostima, imamo priliku da se nađemo na jednom mestu, razmenimo iskustva i podržimo jedni druge u rešavanju teških poslovnih situacija, te da nam psihološke veštine i znanja u rešavanju komplikovanih i neprijatnih situacija, nikad nisu bile potrebnije – rekla je autorka projektne ideje, diplomirani psiholog i trener za poslovne komunikacije, Vera Dunjić.
Tematski okvir treninga su razlike između uspešne i neuspešne komunikacije, definicija teške stranke, psihološke prednosti ljubaznosti, pitanje kako uspostaviti poverenje sa sagovornikom, teške situacije u radu sa strankama – na primerima i iskustvima, sedam zlatnih tehnika poslovne komunikacije i njihova primena.
Za pojedine radnike koji su obuhvaćeni ovim projektom, ovo je prvi takav vid edukacije i psihološke podrške, što je bio slučaj sa zaposlenima u Gradskoj upravi za opšte poslove Grada Novog Sada, koji neposredno pružaju usluge građanima u šalter-sali Gradske kuće, ali i matičarima, referentima u pisarnicama i mesnim zajednicama, arhivarima, savetnicima i šefovima koji su bili na prvim treninzima početkom godine. Trenutno je u toku edukacija zaposlenih u oblasti kulture.
Po okončanju edukativnih ciklusa, radni prostori promotera ljubaznosti biće obeleženi oznakom “Zona ljubaznosti”.
Projekat “Novi Sad – Grad ljubaznosti” realizuje Udruženje “Zona ljubaznost”, u partnerstvu sa Fakultetom za pravne i poslovne studije “Dr Lazar Vrkatić” i uz podršku Fondacije “Novi Sad – Evropska prestonica kulture”.
Nsuzivo.rs
