Novi Sad – Grad ljubaznosti: Obuka službenika da budu ljubazni prema strankama

       

Svi mi znamo da je lako biti ljubazan sa ljubaznim strankama. Međutim, kako odgovoriti na žalbe, prigovaranja, pretnje, psovke, manipulacije, preopširnosti, tvrdoglava insistiranja na svojim pozicijama i druga neprijatna ponašanja stranaka, u kojima puka ljubaznost nije dovoljna? I kako sačuvati sebe, svoje mentalno i fizičko zdravlje ako se mnogo trošimo u radu sa strankama?

Upravo sa ciljem da pronađe rešenja u savremenoj poslovnoj psihologiji, pruži psihološku podršku i postigne kritičnu masu promotera ljubaznog i profesionalnog ophođenja, pokrenut je projekat “Novi Sad – Grad ljubaznosti”.

Ideja je da se edukacijom zaposlenih na pozicijama pružanja usluga građanima (radnika u kulturi, turizmu, ugostitelja, taksista, šalterskih službenika/službenica, vozača javnog saobraćaja…), koji će postati promoteri ljubaznosti, postave novi standardi kulture ophođenja u Novom Sadu, budućoj Evropskoj prestonici kulture.

U prvoj fazi projekta, tokom ove godine planirano je šest treninga “Кomunikacija sa teškim strankama”, za oko sto polaznika. Prva dva ciklusa organizovana su početkom godine u kulturnim stanicama Eđšeg i Svilara, dok su preostali u onlajn formatu zbog pandemije korona virusa. Treći ciklus treninga održan je prošle nedelje, dok će četvrti biti realizovan sutra, 17. novembra.

– Nakon dva realizovana klasična, 12-časovna treninga u malim grupama, održana tokom februara i marta ove godine i pauze u kojoj smo se svi nadali brzom prolasku epidemije, odlučili smo se da, u skladu sa merama bezbednosti, prilagodimo program edukacije novoj realnosti. Osmišljen je program koji podrazumeva pripremni rad polaznika, tročasovni vebinar i dodatnu literaturu, kao i onlajn konsultacije sa predavačem nakon vebinara. Vebinari se realizuju u malim grupama od 12 do 20 učesnika. Prvi utisci su veoma dobri, polaznici izuzetno aktivno učestvuju u radu i svi zajedno se trudimo da uočimo prednosti ovakvog načina rada. Svi smo se na vebinaru složili da je divan osećaj da, upravo u ovim teškim životnim okolnostima, imamo priliku da se nađemo na jednom mestu, razmenimo iskustva i podržimo jedni druge u rešavanju teških poslovnih situacija, te da nam psihološke veštine i znanja u rešavanju komplikovanih i neprijatnih situacija, nikad nisu bile potrebnije – rekla je autorka projektne ideje, diplomirani psiholog i trener za poslovne komunikacije, Vera Dunjić.

Tematski okvir treninga su razlike između uspešne i neuspešne komunikacije, definicija teške stranke, psihološke prednosti ljubaznosti, pitanje kako uspostaviti poverenje sa sagovornikom, teške situacije u radu sa strankama – na primerima i iskustvima, sedam zlatnih tehnika poslovne komunikacije i njihova primena.

Za pojedine radnike koji su obuhvaćeni ovim projektom, ovo je prvi takav vid edukacije i psihološke podrške, što je bio slučaj sa zaposlenima u Gradskoj upravi za opšte poslove Grada Novog Sada, koji neposredno pružaju usluge građanima u šalter-sali Gradske kuće, ali i matičarima, referentima u pisarnicama i mesnim zajednicama, arhivarima, savetnicima i šefovima koji su bili na prvim treninzima početkom godine. Trenutno je u toku edukacija zaposlenih u oblasti kulture.

Po okončanju edukativnih ciklusa, radni prostori promotera ljubaznosti biće obeleženi oznakom “Zona ljubaznosti”.

Projekat “Novi Sad – Grad ljubaznosti” realizuje Udruženje “Zona ljubaznost”, u partnerstvu sa Fakultetom za pravne i poslovne studije “Dr Lazar Vrkatić” i uz podršku Fondacije “Novi Sad – Evropska prestonica kulture”.

Nsuzivo.rs

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments