Sa ekspanzijom elektronskog bankarstva i onlajn plaćanja, poslednjih godina, a najviše poslednjih meseci u Srbiji raste i broj građana koji se žale na rad bankara ili njihovo nefer postupanje.
Narodna banka Srbije je u mnogim od tih slučajeva reagovala i pomogla korisnicima.
Često smo mogli da čujemo za ljude kojima je novac skidan sa računa koji su hakovani. Jedan čitalac Kurira (ime i prezime poznato redakciji) ispričao nam je svoju neprijatnost koja mu se desila prošlog vikenda, kada je ostao bez skoro 90.000 dinara.
– Bila je subota, 2. april. Proverio sam svoj uređaj jer mi je sedam puta na ime aplikacije za skidanje muzike skinuto 29,99 dolara. Potom mi je stigla još jedna poruka da mi je skinuto malo više od 30 dolara. Pokušao sam da dobijem kontakt centar svoje banke, prebacili su me na tehničku podršku i 25 minuta sam bezuspešno pokušavao da dobijem operatera – rekao je on, rekavši da je to pokušavao iznova i iznova, ali da banku nije dobio….
– U međuvremenu i u toku noći mi je još 17 puta skinuto po 29,99 evra u dinarskoj protivvrednosti. Na računu mi je ostalo 2.500 dinara jer to nisu mogli da skinu. Skinuli su mi negde oko 90.000 dinara, iliti 750 evra. U nedelju sam uspeo da blokiram karticu – ispričao je naš sagovornik i rekao da je potom u ponedeljak otišao u banku da podnese zahtev za povrat novca, tražio novu karticu, a ceo slučaj prijavio i odseku za visokotehnološki kriminal Višeg javnog tužilaštva.
– Svestan sam da je banka hakovana, ali ja želim svoj novac nazad, Bojim se da nisam jedini koji je bio meta prevare – zaključio je on.
Prigovori
U izveštaju o rezultatima rada zaštita korisnika finansijskih usluga Narodna banka Srbije navodi se da je rok za podnošenje prigovora tri godine od dana kad je učinjena povreda prava ili pravnog interesa, ali je najbolje da se davaocu finansijskih usluga obratite što je pre moguće, čim uočite problem.
– Davalac finansijskih usluga je dužan da vam potvrdi prijem prigovora (osim ako ste ga podneli poštom) odmah, da ga razmotri i dostavi vam odgovor u pisanoj formi u roku od 15 dana. Samo izuzetno taj rok može biti produžen za još 15 dana, ali vas davalac finansijskih usluga o tome mora obavestiti pre nego što istekne prvi rok. U odgovoru davalac finansijskih usluga treba jasno da navede da li je prigovor osnovan ili ne i, ako jeste, da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno koji je rok za njihovo otklanjanje i koje će mere biti preduzete za njihovo otklanjanje – navodi se u izveštaju i dodaje:
– Davalac finansijskih usluga ne može naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru. Ako NBS utvrdi da je davalac finansijskih usluga učinio nepravilnost, tj. da je povredio prava korisnika, nepravilnost će biti otklonjena, a korisnik na odgovarajući način namiren.
Kada, na primer, kod zloupotrebe platne kartice NBS oceni da davalac finansijskih usluga nije učinio izvesnim (van razumne sumnje) da korisnik, usled namere ili krajnje nepažnje, nije preduzeo sve razumne i odgovarajuće mere radi zaštite personalizovanih sigurnosnih elemenata kartice, NBS će, u skladu sa zakonom, naložiti ovom davaocu da snosi sve gubitke koji proističu iz izvršenja neodobrenih platnih transakcija iznad 3.000 dinara.
Narodna banka Srbije
Preduslov za pokretanje postupka
U izveštaju o rezultatima rada zaštita korisnika finansijskih usluga Narodna banka Srbije navodi se da “postoje samo tri preduslova za pokretanje postupka po pritužbi”.
– Da prethodno nije pokrenut sudski spor, da je prethodno podnet prigovor i da nisu istekli propisani rokovi. Obratite pažnju na njih. Ako ste se obratili NBS radi zaštite svojih prava i poklonili nam poverenje, uzdržite se od uvreda, pretnji, uznemiravanja i slično.
Druga opcija. Vansudski postupak
Ako ishod postupka po pritužbi ne bude zadovoljavajući za korisnika (NBS utvrdi da davalac finansijskih usluga nije učinio nepravilnost u konkretnom slučaju ili se pritužba odnosi i na okolnosti za čije je utvrđivanje neophodno izvesti dokaze koje NBS ne može izvoditi u postupku po pritužbi), još uvek nije sve izgubljeno.
– Korisnik može predložiti i da se sporni odnos reši u vansudskom postupku – postupku posredovanja pred NBS. Pokretanje postupka posredovanja moguće je predložiti i pre podnošenja pritužbe, kao i pre okončanja postupka po pritužbi. Posredovanje je moguće sprovesti samo ako se davalac finansijskih usluga s tim saglasi. Mnogi sporni odnosi rešeni su upravo kroz postupak posredovanja.
kurir.rs
