Promene u ponašanju gostiju se ne mogu kontrolisati niti sprečiti. Ipak, može se iskoristiti da se hotelijerima olakša život. Korišćenje instant poruka od strane hotela za olakšavanje komunikacije postalo je glavni trend hotelske industrije poslednjih godina.
U prošlosti je bilo normalno telefonirati hotelima da rezervišu i raspitaju se o cenama soba i raspoloživosti. Međutim, kako se upotreba interneta povećala, hoteli su počeli da prihvataju onlajn rezervacije i potvrde putem email-a. Kao način komunikacije, telefonski pozivi su brzo izgubili popularnost.
Hoteli širom sveta povećavaju marketing i komunikaciju koristeći aplikacije za razmenu trenutnih poruka. Kao rezultat promene u ponašanju gostiju, potrebno je manje telefonskih poziva i provera email-a. Nasuprot tome, instant poruke se često koriste. Povećanje upotrebe iz godine u godinu pruža uvid u ono što se dešava. Zajedno, Meta porodica aplikacija ima više od sedam milijardi aktivnih korisnika mesečno, sa 2,3 milijarde pojedinaca koji koriste jednu od ovih aplikacija dnevno. WeChat je druga najpopularnija aplikacija sa 1,3 milijarde korisnika. 37,5% sveta aktivno koristi ove aplikacije.
Prvi prioritet svakog hotela treba da bude praćenje i prilagođavanje ponašanja gostiju. Druga bi bila brzina kojom su ove modifikacije sprovedene. U ovom trenutku, takođe je od vitalnog značaja da se razlikuje šta je trend i šta će na kraju postati sastavna komponenta hotelskog dizajna. Usvajanje sistema za trenutnu razmenu poruka kao što su WhatsApp, WeChat i Facebook Messenger, između ostalih, promenilo je trenutno ponašanje gostiju i posledično, hotelsku industriju.
Ovaj novi trend omogućava hotelima da se pozabave nekim od svojih najhitnijih problema bez poteškoća. Koristite “ćaskanje” za rešavanje upita i negativnih iskustava u realnom vremenu, kao i za pružanje informacija.
Koristeći platformu koja služi kao sistem podrške 24/7 za svakog gosta, gosti mogu kontaktirati hotel sa samo nekoliko dodira na svom telefonu. Hotelima je takođe lakše da automatizuju ključne upite koji gostima mogu pružiti informacije koje su im potrebne za nekoliko sekundi, bez obzira na njihovu lokaciju.
Jedna strategija za smanjenje uticaja loših povratnih informacija i iskustava je rešavanje problema čim se pojave. Na globalnom nivou, hoteli reaguju na nepovoljne ocene nakon 4,3 dana. Aplikacije za “ćaskanje” za goste čine ovaj proces brzim i rezultiraju 400% pozitivnijim onlajn recenzijama.
Razvijte dublje odnose sa gostima
Zbog svoje prilagodljivosti i lakoće korišćenja, ove platforme su jednostavni komunikacioni alati koji olakšavaju rast jačih odnosa. Koristeći centralizovan sistem kontrole, hoteli mogu da dostave poruke u tonu razgovora velikom broju pojedinaca kako bi privukli njihovu pažnju i saznali više o njima. Pošto su ove mreže digitalne i uvek aktivne, hoteli i gosti mogu da komuniciraju u svakom trenutku.
Zašto je ovo bolje od email-a? 82% tekstualnih poruka se pročita u roku od 5 minuta, ali se otvori samo 25% mejlova. Ova dvosmerna komunikacija štedi hotelu obilje mogućnosti i optimizuje komunikaciju gostiju sa hotelima.
IM (instant messaging) pojednostavljuje hotelske procedure
Pogodnost za goste je jedan aspekt razmene trenutnih poruka, ali koristi za sam hotel su ogromne. Razmena trenutnih poruka pruža hotelima jedinstvenu priliku da se povežu sa gostima putem diskusija, isporuče personalizovana iskustva, šalju masovne poruke i uz korišćenje veštačke inteligencije, prate stavove gostiju kroz ove poruke.
Povećajte prodaju sa lakoćom
Ponovo se povežite sa gostima u ključnim prilikama kako biste povećali prodaju odgovarajuće hotelske ponude. Sa personalizovanijom platformom i povećanim otvorenim stopama. Svaka poruka se može poslati u bilo kom trenutku tokom putovanja gosta, uključujući pre dolaska i nakon odlaska. Optimalno vreme bi maksimiziralo verovatnoću konverzije. Obično su najave kasnog odjavljivanja najefikasnije nedeljom. Za sobe u kojima se nalaze parovi, sigurna je opklada da će prihvatiti komplementarno piće uz posebnu večeru ako im se da.
Povećana i unakrsna prodaja putem SMS-a mogu imati stopu konverzije do 23%, što je osam puta više od email-a kada se efikasno rukuje. Prosečna osoba proverava svoj telefon 30 puta svakog dana i provede tri sata na svojim uređajima. Shodno tome, aplikacije za razmenu trenutnih poruka mogu da maksimiziraju povrat poslanih poruka.
Od 1978. godine, kada je poslata prvi sam mail, ponašanje publike se brzo promenilo, što je značajno uticalo na oblast digitalnog marketinga. Biti u uslužnoj profesiji podrazumeva da je mušterija uvek u pravu, bez obzira na to koliko je njihova soba neuredna ili koliko je njihova psihologija sazrela u celini. Niko ne može da predvidi šta će biti sledeća velika stvar, ali hoteli koji žele da uspeju u bliskoj budućnosti treba da ulože u instant poruke.
ekapija/hotelmanager.rs
